Около 1,2 млн человек в Великобритании пострадали от перебоев в работе банков, которые произошли в день выплаты зарплаты для многих в начале этого года.
Подробности появились в письмах от Lloyds, TSB, Nationwide и HSBC к Даме Мег Хиллиер, председателю Комитета по казначейству Палаты общин, который расследует инцидент, произошедший в пятницу, 28 февраля.
HSBC также сообщил, что клиентам в тот день приходилось ждать в среднем два часа, чтобы связаться с его онлайн-службой поддержки клиентов. Стандартное целевое время ожидания составляет пять минут.
В своей переписке банки сообщили, что выплатили компенсацию пострадавшим клиентам, а также рассказали о том, что они делают, чтобы попытаться предотвратить возникновение подобных проблем в будущем.
Проблемы с выплатой зарплаты
Клиенты Lloyds Banking Group больше всего пострадали от февральских сбоев.
Рон ван Кеменаде, главный операционный директор группы банка, сказал, что пострадали около 700 000 человек, являющихся клиентами Lloyds, Halifax, Bank of Scotland и MBNA, поскольку они не смогли войти в свои счета с первой попытки.
Однако ван Кеменаде утверждает, что это не было сбоем, поскольку за период сбоя было совершено пять миллионов успешных входов.
Тем не менее, банк заявил, что улучшает свою инфраструктуру входа и систему мониторинга после инцидента.
В письмах от банков говорилось, что около 250 000 клиентов TSB, 196 255 клиентов Nationwide и 60 000 клиентов HSBC также столкнулись с перебоями в то утро.
На данный момент банки выплатили клиентам более 114 000 фунтов стерлингов в качестве компенсации, причем наибольшую сумму выплатил Nationwide (84 341 фунт стерлингов).
Все банки заявили, что не обнаружили никаких свидетельств роста мошеннической деятельности во время перебоев, а также не обнаружили никаких признаков того, что перебои в работе были более распространены в некоторые периоды, например, в дни выдачи зарплаты, чем в другие периоды.
Штраф и неисправная инфраструктура
Перебои в работе в день выдачи зарплаты были далеко не единственной ИТ-проблемой, с которой столкнулся банковский сектор.
В марте выяснилось, что девять крупных банков и строительных обществ, работающих в Великобритании, накопили не менее 803 часов — что эквивалентно 33 дням — технических сбоев за последние два года.
Комитет казначейства, который расследовал влияние сбоев в банковской ИТ-инфраструктуре, обязал Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland и Allied Irish Bank предоставить данные.
В отчете также говорится, что Barclays теперь может столкнуться с компенсационными выплатами в размере 12,5 млн фунтов стерлингов после сбоя, который затронул клиентов в день выплаты зарплаты в январе.
Эксперты, в том числе Патрик Берджесс из BCS, Института дипломированных специалистов по ИТ, и Шилпа Доресвами, директор GFT, компании, занимающейся цифровой трансформацией финансового сектора, заявили, что недавние сбои выявили проблемы банков с устаревшей инфраструктурой и неисправными ИТ-системами.
Доресвами сообщила BBC в четверг, что сбои в работе в день выплаты зарплаты — это «не просто случай неудачного выбора времени», а предсказуемые, предотвратимые события.
«Они подчеркнули необходимость для банков инвестировать в модернизацию ИТ, чтобы не допустить подрыва доверия клиентов», — сказала она.
Непринятие мер по сокращению вероятности простоев или разочарования клиентов, особенно в периоды высокого спроса, может потенциально привести к тому, что банки поставят под угрозу свою репутацию и потеряют клиентов, добавила Доресвами.
«Когда клиенты не могут получить доступ к своей зарплате, оплатить счета или вести свой бизнес, последствия не только финансовые, но и глубоко личные».
Дополнительный репортаж Лив Макмахон