Отзывы клиентов Amazon – можем ли мы им доверять?

Два недавних академических исследования подняли вопросы об отзывах клиентов Amazon, размещенных на интернет-сайтах. Можем ли мы доверять мотивации рецензентов и как отличить фальшивые отзывы от настоящих?

Amazon

Группа исследователей из Корнелла разработала классификатор для обнаружения того, что они называют «спамом с ложным мнением». В интервью New York Times главный автор статьи, аспирант Майл Отт, прокомментировал:

«Вся система [отзывов потребителей] разваливается, если выдуманным отзывам уделяется такое же внимание, как и честным».

Соавтор, Линчи Квок, доцент Сиракузского университета, изучающий социальные сети и индустрию гостеприимства, объяснил, что по мере того, как покупки в Интернете стали более «социальными», отзывы клиентов стали неотъемлемой частью рекламного предложения:

«Каждый пытается сделать что-то, чтобы выглядеть лучше», – сказал он. «Некоторые из них, если они не могут создать достоверные обзоры, могут нанять кого-нибудь для этого».

В исследовании Корнелла специально рассматривались фальшивые отзывы об отелях, но в своей статье для New York Times Дэвид Стрейтфельд затронул более широкую тему обнаружения фальшивых отзывов о продуктах и поговорил с Расселом Дикером, директором сообщества Amazon. Amazon, которая впервые начала онлайн-обзоры, а затем перешла от собственной группы рецензентов к запросам отзывов клиентов, а также расширила ассортимент своей продукции от книг до гораздо более широкого ассортимента товаров, имеет высокую долю 5-звездочных обзоров.

Amazon объясняет преобладание положительных отзывов обратной связью: продукты с высокими оценками продаются больше, поэтому они получают больше отзывов, чем продукты с плохими оценками. Однако Дикер обеспокоен целостностью отзывов, указывая:

«Любой отзыв может быть чьим-то лучшим другом, и во всех случаях это невозможно сказать»

и говорит, что эта проблема беспокоит Amazon.

Рецензии на книги на Amazon.com также стали предметом академического изучения в исследовании Тревора Пинча и Филипа Кеслера из Корнельского университета, которое проливает свет на то, почему существует предвзятое отношение к положительным комментариям, а также предоставляет информацию о том, кто публикует отзывы и что их мотивирует. Сделай так.

Эти исследователи связались с как можно большим количеством ведущих рецензентов Amazon и получили данные от 166 рецензентов, обнаружив, что по сравнению с демографической группой покупателей книг они были непропорционально мужчинами (70%). Они также отличались от типичных клиентов Amazon тем, что были старше, пиковая возрастная группа составляла 51-60 лет и более образованными – более половины имели степень магистра или доктора, а 92% имели как минимум высшее образование. Еще один интересный вывод: 39% рецензентов также являются авторами.

Что касается мотивации, исследование показывает, что 80% их респондентов заинтересованы в том, чтобы оставлять отзывы для «самовыражения» и «удовольствия», 85% из них сообщают, что издатели, авторы и т. П. Отправляют бесплатные книги или другие продукты для рецензирования.

Комментарий исследователей:

Это важный вывод, потому что он показывает, что ведущие обозреватели Amazon получают какое-то прямое материальное вознаграждение, пусть небольшое, за свои усилия.

Из-за того, что этот опрос был выбран вовремя, ответы на него получили люди с высоким рейтингом в классической системе обзора, а также в новой системе, в которой рейтинг рецензентов зависит от того, насколько полезными другие клиенты воспринимают их комментарии. Рейтинги в этих двух системах могут сильно отличаться – только 4 респондента имели рейтинг, который остался прежним, 84 получили более низкий рейтинг, а 73 – более высокий – но, возможно, более важным был вывод о том, что, достигнув высокого рейтинга, большинство рецензентов были озабочены его поддержанием.

Это дает некоторые подсказки о тенденции положительных отзывов: 88% респондентов сообщили, что они дали «все» или «большинство» положительных отзывов, и многие заявили, что избегают написания отрицательных отзывов, потому что такие отзывы чаще встречаются ». бесполезно »- то, что может отрицательно повлиять на их рейтинг в новой системе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *