Спросите ChatGPT, заменит ли ИИ людей в сфере обслуживания клиентов, и получите дипломатичный ответ, который вкратце можно свести к «они будут работать бок о бок».
Однако люди не столь оптимистичны.
В прошлом году генеральный директор индийской технологической компании Tata Consultancy Services К. Критивасан заявил Financial Times, что вскоре ИИ может означать «минимальную потребность» в колл-центрах в Азии.
Между тем, по прогнозам исследовательской компании Gartner, к 2029 году ИИ будет самостоятельно решать 80% распространённых проблем в сфере обслуживания клиентов.
Сейчас много шума вокруг «ИИ-агентов». Так называют системы ИИ, способные работать более автономно и принимать решения.
Они могли бы значительно ускорить работу существующих чат-ботов без искусственного интеллекта, известных как «чат-боты на основе правил», которые могут отвечать только на заданный список вопросов.
Мой недавний опыт работы с чат-ботом компании Evri, занимающейся доставкой посылок, иллюстрирует текущее положение дел без искусственного интеллекта.
Моя посылка не пришла, и Эзра (имя чат-бота) предложил «решить этот вопрос немедленно».
Он запросил номер отслеживания, и после того, как я его ввел, он сообщил, что моя посылка доставлена.
Я мог запросить подтверждение доставки, и когда я это сделал, мне показали фотографию посылки… у другой входной двери. При этом после предъявления этих «доказательств» продолжить разговор было невозможно.
В ответ Evri сообщила BBC, что инвестирует 57 миллионов фунтов стерлингов в дальнейшее улучшение сервиса.
«Наш интеллектуальный чат использует данные отслеживания, чтобы предлагать наиболее полезные ответы и гарантировать скорейшую доставку посылки клиенту, если она не была доставлена в срок», — говорится в сообщении.
«Наши данные подтверждают, что подавляющее большинство людей получают необходимые ответы в нашем чате с первого раза, в течение нескольких секунд. Мы постоянно проверяем отзывы, чтобы наши услуги были максимально полезными, и продолжаем вносить улучшения на постоянной основе».
С другой стороны, конкурирующей компании по доставке посылок DPD пришлось отключить своего менее строго регламентированного чат-бота на основе искусственного интеллекта после того, как он раскритиковал компанию и обругал пользователей.
Поиск правильного баланса между сохранением бренда и искренней помощью клиентам — сложная задача для компаний, переходящих на ИИ.
По данным Gartner, около 85% руководителей служб поддержки клиентов изучают, тестируют или внедряют чат-боты на основе искусственного интеллекта. Однако также выяснилось, что только 20% таких проектов полностью соответствуют ожиданиям.
«С ИИ можно общаться гораздо более естественно», — говорит аналитик Garner Эмили Потоски.
«Но недостаток чат-бота в том, что он может галлюцинировать, предоставлять устаревшую информацию или говорить совершенно не то. Для доставки посылок, я бы сказала, что агенты, основанные на правилах, отлично подходят, поскольку количество вариантов вопросов о посылке ограничено».
Ресурсы и деньги — одни из ключевых причин, по которым компании могут рассматривать переход от обслуживания клиентов с помощью человека к обслуживанию с помощью ИИ. Но Потоски отмечает, что ИИ не обязательно будет дешевле агентов-людей.
«Это очень дорогая технология», — говорит она.
Первое, что необходимо сделать любой компании, желающей заменить людей ИИ, — это обеспечить наличие обширных данных для обучения.
«Существует мнение, что управление знаниями становится менее важным, поскольку генеративный ИИ может решить проблему не слишком хорошо организованных знаний, но на самом деле всё наоборот», — добавляет Потоски.
«Управление знаниями становится важнее при внедрении генеративного ИИ».
Джо Инзерилло, директор по цифровым технологиям софтверного гиганта Salesforce, рассказал BBC, что колл-центры — благодатная почва для обучения ИИ, особенно те, которые были перенесены в регионы с низким уровнем затрат, такие как Филиппины и Индия.
Это связано с тем, что персонал проходит обширное обучение, на котором ИИ также может учиться.
«У вас есть огромный объём документации, и это очень полезно для ИИ, когда он собирается взять на себя первую линию обороны», — говорит он.
Платформа обслуживания клиентов Salesforce на базе искусственного интеллекта AgentForce в настоящее время используется различными клиентами, включая «Формулу-1», страховую компанию Prudential, сайт бронирования ресторанов Open Table и социальную сеть Reddit.
Инзерилло говорит, что когда Salesforce впервые опробовала платформу, компания извлекла несколько ценных уроков о том, как сделать ИИ более похожим на человека.
«Хотя человек может сказать: «Извините», агент просто открыл тикет», — говорит Инзерилло.
Таким образом, ИИ был обучен проявлять больше сочувствия, особенно когда у клиента возникла проблема.
Salesforce также обнаружила, что запрет агенту говорить о конкурентах оказался проблематичным.
«Это привело к обратному эффекту, когда клиенты начали задавать законные вопросы об интеграции Microsoft Tea с Salesforce», — говорит Инзерилло. «Агент отказался помочь, поскольку Microsoft значилась в списке наших конкурентов».
Впоследствии компания изменила это жёсткое правило.
У Salesforce амбициозные планы по дальнейшему внедрению ИИ-агентов, и компания заявляет, что они пользуются успехом у клиентов. Компания также утверждает, что подавляющее большинство клиентов, 94%, предпочитают взаимодействовать с ИИ-агентами, когда им предоставляется такая возможность.
«Мы увидели, что уровень удовлетворённости клиентов превышает тот, который люди получают от людей, — значит, ИИ может вывести обслуживание клиентов на новый уровень», — говорит Инзерилло.
Это также привело к тому, что компания сократила расходы на обслуживание клиентов на 100 миллионов долларов, но он предпочёл преуменьшить значение недавних заголовков, которые предполагают, что это привело к сокращению 4000 рабочих мест.
«Очень большой процент этих сотрудников был переведён в другие отделы обслуживания клиентов».
Фиона Коулман руководит компанией QStory, которая использует ИИ, чтобы предоставить сотрудникам колл-центров большую гибкость в графике смен. Среди её клиентов — eBay и NatWest.
Хотя она видит ценность ИИ в улучшении условий труда, она не уверена, что эта технология когда-либо полностью заменит людей.
«Бывают моменты, когда мне не хочется цифрового взаимодействия, а хочется поговорить с человеком», — говорит она.
«Посмотрим, что будет через пять лет — сможет ли ИИ подать заявку на ипотеку или обсудить проблему с долгами. Посмотрим, станет ли ИИ достаточно чутким».
Использование ИИ в обслуживании клиентов, по сути, уже сейчас может столкнуться с негативной реакцией.
Законопроект, который в настоящее время предлагается в США для перевода офшорных колл-центров обратно в Америку, также обязывает компании раскрывать информацию об использовании ИИ и перенаправлять звонящего на человека по запросу.
Тем временем, компания Gartner прогнозирует, что к 2028 году ЕС может ввести так называемое «право на разговор с человеком» в качестве части своих правил защиты прав потребителей.