Meta обвинила «техническую ошибку», когда на прошлой неделе признала ошибочную блокировку некоторых групп Facebook.
С тех пор пользователи самой популярной в мире платформы социальных сетей связались с BBC, чтобы рассказать, что для них это гораздо больше, чем просто техническая проблема.
Некоторые говорят, что им закрыли доступ к страницам, которые имеют ключевое значение для их рабочей жизни, в то время как другие подчеркивают, что цифровые связи с близкими были прерваны.
Помимо гнева, есть разочарование тем, что — несмотря на заявления Meta об устранении проблемы — часто нет человека, с которым можно поговорить о проблеме, которая, как они подозревают, вызвана решениями модерации, принятыми с помощью искусственного интеллекта (ИИ).
Они также описали, как пострадали аккаунты Instagram, несмотря на заявления Meta об отсутствии доказательств наличия проблемы на своей платформе.
Однако за последние несколько недель более 25 000 человек подписали петицию, в которой говорится, что проблема наблюдается в Facebook, Instagram и WhatsApp.
Форум Reddit посвящен этой теме, многие пользователи пишут в социальных сетях о том, что их забанила Meta, а некоторые говорят, что планируют подать коллективный иск против гиганта социальных сетей.
Вот что люди рассказали BBC о том, что для них значит быть заблокированными в своих аккаунтах в социальных сетях.
«Больше, чем просто приложение»
Онлайн-петиция об этой проблеме была инициирована Бриттани Уотсон, 32-летней жительницей Онтарио, Канада.
Она решила действовать после того, как ее аккаунт Facebook был отключен на девять дней в мае, прежде чем он был восстановлен. Она заявила, что ее страница была удалена из-за «целостности аккаунта», и Meta не предоставила ей никаких ответов относительно причин.
«Facebook был для меня не просто приложением», — рассказала она BBC News. «Там я хранила годы воспоминаний, была связана с семьей и друзьями, следила за страницами, которые приносили мне радость, и находила сообщества поддержки для людей с психическим здоровьем».
Когда ее аккаунт забанили, Бриттани сказала, что ей было «стыдно, неловко и тревожно».
«Тяжесть чувства изгнания от всех довольно сильно давит на тебя», — добавила она.
Она быстро обнаружила, что она не единственная, кого это затронуло — тысячи людей подписали петицию, которую она начала.
«Есть проблема — это личные аккаунты, это бизнес-аккаунты, страницы Facebook и группы. Я не могу поверить, что они [Meta] говорят только о группах».
Meta сообщила BBC News, что принимает меры в отношении аккаунтов, которые нарушают наши правила, и «люди могут подать апелляцию, если считают, что мы совершили ошибку».
Компания также подробно рассказала, как модерирует аккаунты, используя сочетание людей и технологий для поиска и удаления аккаунтов, которые нарушили ее правила.
Компания заявляет, что не знает о всплеске ошибочной блокировки аккаунтов.
«Нет никакой службы поддержки клиентов»
Еще один пользователь, который недавно потерял доступ к своему аккаунту Facebook, — Джон Дейл, бывший журналист, который руководит местной новостной группой в Западном Лондоне с более чем 5000 участников.
Его аккаунт был впервые заблокирован 30 мая за нарушение норм сообщества, и страница, которую он администрирует, с тех пор ненадолго восстанавливалась дважды.
Он понятия не имеет, почему.
Поскольку он был единственным администратором группы, в настоящее время он не может одобрять новые посты. Кроме того, его собственные посты были удалены из группы.
«Она заморожена во времени, [в то время как] довольно много материала было удалено», — сказал он BBC News.
Дейл подает апелляцию на свое отстранение, но если он проиграет апелляцию, его аккаунт будет удален навсегда. Он говорит, что получил ограниченную информацию о том, почему его забанили.
«Нет никакой службы поддержки клиентов», — сказал он.
«Мой доход сильно пострадал»
Мишель ДеМало, которая также из Канады, говорит, что она пострадала в финансовом отношении с тех пор, как ее аккаунты Facebook и Instagram были заблокированы в середине июня. Они были восстановлены в среду, на следующий день после того, как BBC связалась с Meta по поводу ее дела.
Она ведет несколько страниц, некоторые из которых связаны с ее бизнесом в сфере цифрового маркетинга, а также использует Facebook Marketplace для покупки и продажи товаров.
Все ее аккаунты связаны, поэтому, когда ее личная страница в Instagram была заблокирована за «нарушение условий» политики Meta, это привело к блокировке всех ее страниц.
«Мой доход сильно упал за последние пару недель», — сказала она BBC News из своего дома в Ниагарском водопаде.
«Люди думают, что я их заблокировала или что-то со мной случилось».
Мишель не может вспомнить ничего, что могло бы стать причиной блокировки, и беспокоится о репутационном ударе, поскольку некоторые из ее клиентов больше не могут с ней связаться.
Она с трудом нашла сотрудника Meta, чтобы обсудить с ним свое дело.
«Нет службы поддержки клиентов. Нет ни одного человека, с которым можно поговорить».
Подозрения в отношении ИИ
Еще один человек, разочарованный политикой модерации Meta и ее апелляционным процессом, — Сэм Толл, 21 год, из Борнмута.
Он рассказал BBC News, что обнаружил, что его страница в Instagram была заблокирована на прошлой неделе за нарушение «стандартов сообщества».
Он решил подать апелляцию, и она была отклонена через две минуты, что заставило Сэма заподозрить, что процесс полностью контролировался ИИ.
«Абсолютно невозможно, чтобы это видел человек», — сказал он BBC News.
«Все воспоминания, все мои друзья, с которыми я больше не могу общаться, потому что у меня их нет ни на одной другой платформе, — исчезли».
Поскольку его аккаунт Facebook был привязан, он тоже был удален.
«Никаких объяснений. Честно говоря, я немного сбит с толку».
Сэм говорит, что пришло время для серьезных действий со стороны Meta — и не только ради него.
«Если я знаю, что это довольно много людей, то есть вероятность, что Meta проснется и поймет: «О, это действительно проблема — давайте восстановим их всех».