Покупатели M&S сталкиваются с еще большим разочарованием на кассе, поскольку компания изо всех сил пытается оправиться от кибератаки.
Клиенты начали сообщать о проблемах в выходные, а во вторник ритейлер подтвердил, что имеет дело с «киберинцидентом».
В среду он сообщил BBC, что система, взаимодействующая с клиентами, вернулась в норму.
Однако с тех пор он подтвердил, что был вынужден перевести некоторые системы в автономный режим в рамках своего «упреждающего управления инцидентом».
Он сообщил, что прекратил обработку бесконтактных платежей, приостановил сбор заказов Click and Collect в магазинах и предупредил о задержках доставки онлайн-заказов.
С тех пор бесконтактные платежи были восстановлены, сообщили BBC, однако некоторые клиенты усомнились в этом.
Сотрудники BBC рассказали, как они стали свидетелями последствий приостановки бесконтактных платежей.
На станции Юстон в Лондоне сотрудники магазина кричали, что оплата возможна только наличными, поскольку платежная система вышла из строя. Сбои также наблюдались в Глазго, а магазин в Эдинбургском Хеймаркете, по-видимому, закрылся раньше времени.
M&S заявляет, что приняла «решение перевести некоторые из наших процессов в автономный режим, чтобы защитить наших коллег, партнеров, поставщиков и наш бизнес».
Но магазины остаются открытыми, и клиенты могут «продолжать совершать покупки на нашем веб-сайте и в нашем приложении», говорится в заявлении.
Однако в социальных сетях среди клиентов M&S царит замешательство.
За последние несколько часов компания отреагировала на несколько сообщений в X (ранее Twitter), в которых сообщалось, что в магазинах можно принимать бесконтактные платежи.
Однако некоторые люди выступили против этого, заявив: «Это неправильно — работают только чип и PIN-код или наличные».
M&S также посоветовала клиентам Click & Collect не ходить в магазин, «пока они не получат электронное письмо с сообщением «Готово к получению».
Некоторые клиенты также усомнились в том, что один человек, получив электронное письмо, сказал, что «сотрудники магазина заявили, что не могут забрать товар».
Компания отказалась предоставить подробную информацию о характере атаки, но перевод системы в автономный режим часто является ответом на атаки программ-вымогателей.
Во вторник фирма сообщила в уведомлении инвесторам, что она привлекла «внешних экспертов по кибербезопасности для помощи в расследовании и управлении инцидентом».
«Мы принимаем меры для дальнейшей защиты нашей сети и обеспечения возможности дальнейшего обслуживания клиентов», — добавили в компании.
Компания заявила, что также сообщила об инциденте в Национальный центр кибербезопасности, который сообщил BBC, что «сотрудничает с Marks and Spencer для поддержки их реагирования на киберинцидент».
Национальное агентство по борьбе с преступностью сообщило BBC, что его сотрудники «сотрудничают с партнерами в NCSC, чтобы лучше понять инцидент и оказать поддержку компании».